Регламент оказания технической поддержки

Регламент оказания технической поддержки

1. Служба технической поддержки осуществляет управление и контроль над работой программного обеспечения, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса клиентам ООО "Простой софт" в пределах, обусловленных данным Регламентом, а также осуществляет обработку запросов клиента (далее Заказчик).
2. При обращении в Службу технической поддержки Заказчик обязан предоставить описание проблемы в полном объеме, сопроводить описание экранными снимками (скриншотами) или записанным видео. Скриншоты должны быть полноэкранными. Указать точную последовательность действий пользователя пронумерованным списком. Если проблема не проявляется на стандартной демонстрационной базе данных (БД), а только проявляется на БД заказчика, необходимо предоставить копию БД. Лишние данные можно удалить в копии, также желательно удалить пароли всех пользователей, сжать БД перед отправкой и поместить в ZIP-архив. Конфиденциальность данных мы гарантируем.
3. Заказчик обязан иметь актуальную (последнюю) версию ПО при подаче заявки с сообщением об ошибке в ПО. Не имеет смысла сообщать нам об ошибках, которые давно исправлены. Сообщения о проблемах в древних версиях могут остаться без ответа.
4. В рамках услуги "Стандартная поддержка" все Заявки обрабатываются в порядке поступления в общей очереди с 10 до 18 (московское время) по будням. Время ответа составляет от нескольких минут до нескольких часов. Как правило, в течение дня все получают ответ, но во многом это зависит от самого вопроса. Максимальный срок рассмотрения заявки - 3 рабочих дня. В процессе обработки при выявлении ошибки в ПО регистрируется Инцидент, и обращение передается в отдел Разработки. Срок устранения инцидента – от нескольких часов до 7 календарных дней (в случае ошибки, в случае недоработки срок может быть значительно большим).
5. Вне очереди обрабатываются экстренные Заявки (перестало запускаться ПО, пропала возможность открытия, просмотра, поиска или ведения базы данных).
6. Служба поддержки берется исправлять только воспроизводимые ошибки, т.е. имеющие конкретную схему воспроизведения. Ошибки типа "то есть, то нет" или с невыясненным фактом появления проблемы не рассматриваются. Все Заявки в Службу поддержки подаются через Форму обращения в поддержку, дальнейшей диалог осуществляется по электронной почте.
7. Заказчик может обратиться в Службу технической поддержки с просьбой подключения к компьютеру Заказчика только в рамках услуги "Премиум поддержка", либо для получения информационных консультаций начального уровня, либо в экстренном случае (п. 5).
8. Служба технической поддержки не обязана консультировать заказчика по специфическим вопросам настройки его конфигурации, а также по сложным техническим вопросам (SQL-запросы, программирование, проектирование БД, скрипты, настройки сторонних программ или служб, администрирование Microsoft SQL Server...), разбираться в структуре, настроенной Заказчиком, а также отвечать на неконкретно поставленные вопросы типа "что мне делать", "почему так, а не иначе" и т.п.
9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на страницу с типовыми вопросами и ответами сайта Исполнителя.
10. В выполнении или обработке Заявки может быть отказано в следующих случаях:

• 1. не конкретно поставленный вопрос или не предоставление клиентом полной информации по проблеме (нет скриншота, скудное описание);
• 2. не актуальной версии ПО у клиента (при наличие более свежей версии ПО той же базовой версии на сайте Исполнителя);
• 3. требования работы ПО, которые не соответствуют предполагаемому контексту использования ПО;
• 4. не предоставление клиентом информации для его идентификации;
• 5. нарушении Лицензионного соглашения, использовании незаконной копии - пиратской версии ПО.

Обратите внимание, что работа с терминальным сервером и работоспособность ваших ПК подразумевает наличие грамотного системного администратора на предприятии. Наша техподдержка не занимается конфигурацией чужих терминальных серверов, ПК, настройкой доступа к базам данных, а также поиском и исправлением ошибок, которые возникают не по вине нашей программы, а из-за некорректных настроек.

Термины

• Заказчик - физическое или юридическое лицо, легально купившее лицензию на ПО.
• Заявка - факт обращения в поддержку посредством заполнения формы обращения в поддержку, имеющее дату, информацию о клиенте и описание проблемы.
• Инцидент - подтвержденный факт ненадлежащей работы программы, ошибки или несоответствия предоставляемым интерфейсом.
• Техническая поддержка - комплекс мероприятий по обеспечению нормального функционирования ПО.
• Служба технической поддержки - персонал Исполнителя, осуществляющий техническую поддержку.
• Исполнитель - Частное предприятие "МаксТаргет", персонал которой осуществляет техническую поддержку ПО.
• Стандартная техническая поддержка - услуга, осуществляемая по электронной почте, телефону, Skype, без подключения к компьютеру заказчика.
• Премиум поддержка - платная услуга в соответствии с прайсом, дающая возможность оперативного, приоритетного рассмотрения заявок, а также возможность получения консультации с подключением к компьютеру заказчика через удаленный рабочий стол и др. в суммарно затраченном времени не более количества часов согласно оплаченного тарифа. Дальнейшая поддержка осуществляется в соответствии с прайсом Исполнителя.